¿La lealtad de los clientes está muerta o solo cambiando?

Últimamente, los especialistas en marketing se están enfrentando a numerosos cambios en los hábitos de los consumidores, sobre todo entre los más jóvenes. Cada vez resulta más difícil fidelizar a los clientes con el proyecto de una marca. Se podría llegar a decir que los esfuerzos del departamento de RR. PP. (en inglés, PR), en este sentido, parece que en ocasiones resultan contraproducentes.

Es cierto que las nuevas generaciones de consumidores tienen hábitos y preferencias distintas que pueden hacer que se adhieran a una marca –o que la rechacen por completo– en función de criterios que hasta ahora apenas se habían tenido en cuenta. ¿Tu empresa está comprometida con alguna causa justa? ¿Tus productos son respetuosos con el medioambiente? ¿Ofreces un buen servicio de atención al cliente? Estas son algunas de las claves que pueden determinar la fidelidad de tus clientes.

El compromiso climático es clave

Es evidente que uno de los principales problemas a los que nos enfrentamos de manera colectiva es el cambio climático, tanto que los efectos del calentamiento global se están dejando sentir con cada vez más fuerza en diferentes partes del mundo. Las preocupaciones medioambientales ya no son minoritarias y se están convirtiendo en una auténtica prioridad para la sociedad, así que los clientes de tu empresa serán mucho más propensos a preferirla si optas por embalajes ecológicos y productos que respeten la naturaleza.

La instalación de paneles solares en los espacios a cargo de tu compañía, el uso de vehículos eléctricos para el transporte de tus mercancías y la elección de proveedores comprometidos con la ecología son, entre otras, las medidas que puedes adoptar para reforzar tu presencia en el ámbito ecológico.

Tus trabajadores deben sentirse a gusto

A nadie le gusta entrar en una tienda y encontrarse a los trabajadores discutiendo. El mal clima se puede percibir también de manera telefónica o de muchas otras formas. Cuando una empresa no paga lo suficiente bien a los trabajadores o no les permite tomarse los descansos necesarios, termina por saberse y puede perjudicar considerablemente su popularidad.

Ten presente que muchos de tus clientes son a su vez trabajadores, así que exprimir al máximo el rendimiento de la plantilla no es la mejor idea para captar a más clientes. Quienes encuentren una alternativa donde los trabajadores estén más cómodos, definitivamente, optarán por ella, así que asegúrate de cuidar de ellos como corresponde.

Tu servicio de atención al cliente es esencial

A los clientes les gusta ser bien tratados y sentir que cuando contratan un servicio o compran un producto lo están haciendo con transparencia y dentro de un contexto adecuado. Algunas empresas destinan todos sus recursos a impulsar el máximo porcentaje de ventas posibles, pero luego dificultan al máximo la interacción con los clientes. Las plataformas online que fuerzan a sus clientes a responderse a sí mismos con una sección de ‘preguntas frecuentes’ y que les niegan la asistencia telefónica o por chat son un buen ejemplo de estas empresas.

Un servicio puede parecer muy interesante, económico y convertirse en una primera venta muy sencilla, pero si la atención al cliente y el servicio posventa son deficientes, todos esos clientes te evitarán en el futuro, además muchos de ellos se asegurarán de alertar de las malas prácticas de tu empresa. Definitivamente, no es la mejor fórmula para el éxito.

Los datos de tus clientes deben estar a buen recaudo

Muchas empresas están sufriendo ciberataques y filtraciones de los datos de sus clientes, desde gigantes como Facebook hasta pequeñas startups locales. Puedes tener la certeza de que a tus clientes no les gustará ver sus contraseñas en la dark web, así como encontrarse con cargos extraños en su tarjeta de crédito por culpa de estas filtraciones.

Cada vez utilizamos más los servicios digitales para gestionar ventas y otras transacciones con los clientes, por lo que es fundamental proteger estas comunicaciones. Descargar una VPN y asegurarse de que tus comunicaciones se mantienen cifradas es una excelente manera de proteger los datos de tus clientes, aunque estarán más seguros todavía si utilizas contraseñas robustas en tus dispositivos.

Apuesta por la claridad en tus tarifas y servicios

Las empresas de seguros, los bancos y operadores de telefonía tienen la fama de incluir toda una serie de cargos ocultos o muy disimulados para incrementar sus beneficios a costa de sus consumidores. Las tarifas que están desglosadas con demasiadas variables que no están del todo claras para los clientes pueden concebirse de manera estratégica para ofrecer un precio y en realidad vender otro, pero no dejan de ser formas sutiles de mentir.

Los clientes perciben esto y, en líneas generales, no les queda más opción que conformarse cuando no tienen alternativas. Sin embargo, en cuanto tengan una opción con tarifas claras y razonables, definitivamente optarán por ella y abandonarán tu empresa en masa. Si decides clarificar los costes a posteriori para evitar este éxodo, será demasiado tarde. ¡Tus clientes tienen muy buena memoria!